Procédure de traitement des plaintes de Gestion privée de placements Pembroke

Dans ce document, « nous » et « Pembroke » désignent Gestion privée de placement Pembroke ltée.

Pembroke a mis en place des procédures pour traiter de façon équitable et diligente toute plainte exprimée verbalement ou par écrit par i) une personne ayant un intérêt dans un bien ou un service offert par Pembroke (le « client »); ii) un ancien client; iii) toute personne agissant au nom d’un client et ayant l’autorisation écrite de le faire; ou iv) un client potentiel (conjointement avec un client, un « plaignant »). Ce document est un résumé de ces procédures, que nous remettons aux plaignants qui ont déposé une plainte.

Une plainte est l’expression d’un reproche ou d’un mécontentement à l’égard d’un produit ou d’un service offert par Pembroke et est communiquée par un client qui s’attend à une action ou à une réponse.

Toute démarche de nature informelle pour remédier à un problème particulier ne constitue pas une plainte en soi, dans la mesure où le problème est réglé dans le cadre des activités régulières de Pembroke et sans le dépôt d’une plainte de la part du plaignant.

Dépliant d’information sur les plaintes de clients du OCRI

Nous remettons aux nouveaux clients à l’ouverture de leur compte, aux clients existants et aux plaignants qui souhaitent nous faire part d’une plainte, un formulaire d’information distinct appelé le dépliant d’information sur les plaintes de clients de l’OCRI, qui donne de l’information générale sur les différentes options qui leur sont offertes pour déposer une plainte.

Comment déposer une plainte auprès de Pembroke

Les clients qui souhaitent formuler une plainte auprès de Pembroke peuvent le faire en communiquant avec :

• Chef de la conformité
• Gestion privée de placement Pembroke ltée
• 150 King Street West, Suite 1210
• Toronto, Ontario, M5H 1J9
• Courriel : compliance@pml.ca
• Phone: 416-366-2550 or toll-free at 800-668 7383

Toutes les plaintes sont dirigées vers des membres qualifiés du personnel en conformité ou en supervision pour être traitées. Nous recommandons aux clients de formuler leur plainte par lettre ou par courriel lorsque c’est possible. Cependant, les plaintes peuvent également être formulées verbalement à l’une des personnes mentionnées ci-dessus. Dans l’éventualité où des clients auraient de la difficulté à formuler leur plainte par écrit, ils pourront nous en aviser afin que nous puissions les assister à cet égard. Pour des raisons de confidentialité, nous traiterons exclusivement avec le plaignant.

Nous fournirons une assistance raisonnable aux plaignants tout au long du processus de plainte (y compris une aide pour déposer une plainte le cas échéant) et les tiendrons informés en temps utile de l’état d’avancement de la plainte.

Procédures de gestion des plaintes

À la réception d’une plainte, Pembroke en fera une évaluation adéquate et raisonnable. Si le personnel de supervision de Pembroke responsable du traitement de la plainte détermine, selon son jugement professionnel raisonnable, que cette dernière allègue une question similaire quant à sa nature et à sa gravité à i) une violation de la confidentialité des renseignements du client; ii) des placements ou des recours au levier financier inadéquats (sauf pour le compte de non clients); iii) le vol, la fraude, le détournement, la falsification, des informations trompeuses ou toute négociation non autorisée; iv) l’exercice d’activités liées aux valeurs mobilières à l’extérieur de Pembroke; v) l’exercice d’une activité non déclarée à l’extérieur de Pembroke; ou vi) des opérations financières personnelles avec un client, le blanchiment d’argent, la manipulation des cours ou les opérations d’initié, les exigences exposées sous la rubrique « Exigences additionnelles concernant le traitement des plaintes » ci-dessous s’appliqueront à une telle plainte.

S’il est déterminé que les exigences additionnelles concernant le traitement des plaintes ne s’appliquent pas, nous accuserons réception des plaintes promptement, généralement en cinq jours ou moins. Nous examinons toutes les plaintes de façon équitable, en tenant compte de tous les documents et relevés pertinents provenant du plaignant, de nos dossiers, d’autres membres du personnel ou de toute autre source compétente. Chaque plainte fait l’objet d’un examen factuel et les questions propres à la plainte sont analysées avec diligence.

Si nécessaire, nous examinerons également dans quelle mesure le problème soulevé peut affecter d’autres clients et s’il s’agit d’un problème récurrent ou systémique nécessitant des mesures correctives.

Une fois notre examen complété, nous transmettons aux clients notre réponse, qui sera formulée par écrit si la plainte a été déposée sous forme écrite, ce qui inclut, pour éviter toute confusion, les plaintes qui faisaient l’objet d’un processus de résolution informel. Notre réponse pourra être une offre pour résoudre l’objet de la plainte, un rejet de la plainte avec les raisons qui le justifient, ou toute autre réponse appropriée. Les réponses seront envoyées au plaignant dans les 90 jours suivant la date de réception de la plainte. Si le plaignant ne collabore pas pendant le processus de résolution de la plainte ou si la situation nécessite une recherche approfondie des faits ou une analyse juridique complexe, le délai applicable à la réponse pourrait devoir être prolongé, auquel cas Pembroke en avisera le plaignant et fournira des explications au sujet du retard, ainsi qu’une estimation du temps requis pour lui permettre d’arriver à une réponse.

Pour ce qui est d’une plainte relevant du régime de traitement des plaintes du Québec, Pembroke fournira sa réponse définitive au plus tard le 60e jour suivant la réception de la plainte, sauf si ce délai est prolongé jusqu’à 90 jours dans des circonstances exceptionnelles ou indépendantes de la volonté de Pembroke (auquel cas nous informerons le plaignant des raisons de cette prolongation).

Exigences additionnelles concernant le traitement des plaintes

a) Réponse initiale

Une lettre de réponse initiale doit être envoyée au plaignant dans un délai raisonnable, habituellement dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la plainte. La lettre doit inclure :

• un accusé de réception écrit de la plainte et, pour les plaignants résidant au Québec, cet accusé de réception indiquera également que, sur demande, Pembroke transmettra le dossier de plainte à l’AMF pour examen dans les 15 jours suivant la réception d’une telle demande ;
• une demande de renseignements raisonnables supplémentaires, au besoin, à fournir en vue de régler la plainte;
• le nom et le titre du poste de la personne à Pembroke qui s’occupe de la plainte, ainsi que ses coordonnées complètes;
• une note selon laquelle le plaignant peut communiquer avec la personne chargée des plaintes à Pembroke pour connaître le statut de la plainte;
• une description du processus interne de traitement des plaintes de Pembroke, y compris les délais habituels de réponse à une plainte et une note informant les plaignants que chaque province et chaque territoire a un délai prescrit pour l’engagement des actions en justice; et
• une mention de l’exemplaire du dépliant d’information sur les plaintes de clients du OCRI joint à la lettre de réponse et une mention du fait que ce dépliant renferme de l’information sur les délais prescrits applicables.

b) Réponse substantielle

La lettre de réponse détaillée que Pembroke est tenue de fournir au plaignant doit inclure:

• un sommaire de la plainte;
• un exemplaire dépliant d’information sur les plaintes de clients du OCRI;
• la décision de fond de Pembroke quant à la plainte, notamment les motifs à l’appui de sa décision; et
• un rappel que le plaignant peut :
  • présenter sa plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, qui examine les plaintes qui lui sont soumises dans les six mois suivant l’envoi d’une lettre de réponse substantielle;
  • présenter une plainte à l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), le cas échéant;
  • engager des procédures judiciaires ou une action en justice;
  • choisir toute autre option applicable, comme un service de médiation interne offert par un membre du groupe de Pembroke.

Nous répondrons aux communications reçues du plaignant après la date de notre réponse substantielle dans la mesure nécessaire pour appliquer une résolution de la plainte ou pour traiter de toute nouvelle question ou information qui nous aura été transmise.

Résidents du Québec

En plus de ce qui précède, les plaignants résidant au Québec peuvent, sur requête, demander à Pembroke de transférer le dossier de leur plainte à l’Autorité des marchés financiers (l’AMF) s’ils ne sont pas satisfaits du résultat de l’examen de leur plainte ou du processus d’examen lui-même. Pembroke transmettra le dossier de plainte à l’AMF dans les 15 jours suivant la réception de la demande des plaignants. L’AMF peut aussi offrir une médiation pour un règlement à l’amiable si elle le juge approprié et que toutes les parties l’acceptent. Le dépôt d’une plainte auprès de l’AMF n’entraîne pas l’interruption de la prescription relative à des recours à l’endroit de Pembroke devant les tribunaux civils.

Règlements

Tout règlement, ou toute restitution ou compensation doit être autorisé par Pembroke. Un tel règlement ou une telle restitution ou compensation peut nécessiter la signature par le plaignant d’une décharge et d’une renonciation pour des raisons d’ordre juridique.