Procédure de traitement des plaintes de Gestion Pembroke

Gestion Pembroke ltée (GPL) a à cœur de régler les problèmes que nos clients pourraient avoir au sujet de nos produits ou de nos services.

GPL a mis en place des procédures de traitement des plaintes écrites ou verbales reçues de la part des clients de manière juste et rapide. Le texte qui suit résume ces procédures, qui sont remises aux nouveaux clients et aux clients qui ont déposé une plainte.

Une plainte est l’expression d’un reproche ou d’un mécontentement à l’égard d’un produit ou d’un service offert par Pembroke et est communiquée par un client qui s’attend à une action ou à une réponse.

Toute démarche informelle visant à corriger un problème particulier n’est pas une plainte, dans la mesure où le problème est réglé dans le cadre des activités normales de GPL et sans qu’une plainte ne soit déposée par le client.

Les personnes intéressées par un service fourni par un gestionnaire de portefeuille qui ne sont pas satisfaites de ce service ont le droit de déposer une plainte et de chercher à résoudre le problème. Les gestionnaires de portefeuille, tels que GPL, ont la responsabilité envers leurs clients de veiller à ce que toutes les plaintes soient traitées équitablement et rapidement. GPL fournira une assistance raisonnable aux clients tout au long du processus de plainte, y compris de l’aide pour déposer une plainte le cas échéant, et fournira des mises à jour régulières sur l’état d’avancement de la plainte.

Si vous avez une plainte à formuler, voici certaines des mesures que vous pouvez prendre.

Dépôt d’une plainte directement auprès de gestion Pembroke ltée

Des entreprises comme GPL ont une responsabilité envers vous, le client, de surveillance des activités de leurs représentants pour s’assurer qu’ils se conforment aux règlements internes, aux règles et aux politiques régissant ces activités. GPL instruira toute plainte de votre part et vous communiquera les résultats de son enquête.

Si vous avez une plainte à formuler à propos de nos services, veuillez communiquer avec nous à l’adresse
suivante :

• Chef de la conformité
• Gestion Pembroke ltée
• 150 King Street West, Suite 1210
• Toronto, Ontario, M5H 1J9
• Courriel : compliance@pml.ca
• Phone: 416-366-2550 or toll-free at 800-668 7383

Nous encourageons les clients à formuler leurs plaintes par écrit ou à les transmettre par courrier électronique dans la mesure du possible. Si les clients éprouvent des difficultés à formuler leur plainte par écrit, il leur est recommandé de nous en informer afin que nous puissions les aider. Pour des raisons de confidentialité, nous ne traiterons qu’avec le client ou une autre personne ayant reçu l’autorisation écrite expresse du client de traiter avec nous.

Nous accuserons réception des plaintes rapidement, généralement dans les cinq jours. Nous examinons toutes les plaintes de manière équitable, en tenant compte de l’ensemble des déclarations et documents pertinents obtenus auprès du client, de nos dossiers ou d’autres membres du personnel, ainsi que de toute autre source pertinente. Une fois notre enquête terminée, nous en communiquons les résultats aux clients, et ce, par écrit, si la plainte était écrite. Nous pouvons offrir de résoudre la plainte, y opposer un refus motivé ou prendre toute autre mesure appropriée. Lorsque la plainte porte sur certaines allégations graves, notre accusé de réception initial comprendra des copies du présent résumé et du Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients. Notre réponse résumera votre plainte et nos conclusions, et elle rappellera les options qui s’offrent à vous auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement.

Nous vous fournirons généralement notre réponse finale dans les 90 jours suivant la réception de votre plainte. Si votre plainte est soumise au régime de traitement des plaintes du Québec, nous vous fournirons notre réponse finale au plus tard le 60e jour suivant la réception de la plainte, sauf si ce délai est prolongé jusqu’à 90 jours dans des circonstances exceptionnelles ou indépendantes de notre volonté (auquel cas nous vous informerons des raisons de cette prolongation).

Nous répondrons aux communications que vous nous envoyez après la date de notre réponse dans la mesure où cela est nécessaire pour trouver une solution ou pour traiter tout nouveau problème ou toute nouvelle information que vous nous fournissez.

Si nous vous proposons un règlement financier, nous pourrions vous demander de signer une décharge et une renonciation pour des raisons juridiques.

Si vous avez une plainte au sujet de nos services et que vous n’êtes pas satisfait de la réponse que vous avez reçue de Pembroke, plusieurs options s’offrent à vous.

Dépôt d’une plainte auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») : Après que le service de la conformité de GPL a donné suite à votre plainte, vous pouvez communiquer avec l’OSBI. Vous pouvez également communiquer avec l’OSBI si le service de la conformité de GPL n’a pas répondu dans les délais applicables décrits ci-dessus. L’OSBI offre aux clients un processus indépendant et impartial d’enquête et de résolution des plaintes au sujet de la prestation de services financiers. Il peut faire une recommandation non contraignante selon laquelle notre entreprise doit vous indemniser (jusqu’à hauteur de 350 000 $), s’il établit que vous avez été traité injustement, en tenant compte des critères de bons services financiers et de bonne pratique d’affaires, des codes de pratique et de conduite pertinents, de la réglementation du secteur et de la loi. La procédure offerte par l’OSBI est gratuite et confidentielle. Les coordonnées de l’OSBI sont les suivantes :

éléphone : 416-287-2877 ou, sans frais, 888-451-4 51

Courriel : ombudsman@obsi.ca

Site Web : www.obsi.ca

Note à l’intention des résidents du Manitoba, du Nouveau-Brunswick et de la Saskatchewan

Au Manitoba, au Nouveau-Brunswick et en Saskatchewan : Les autorités en valeurs mobilières de ces provinces ont le pouvoir, dans des cas précis, d’ordonner à une personne ou à une société qui a contrevenu aux lois sur les valeurs mobilières de la province de verser une indemnisation à un requérant. Le requérant peut ensuite faire exécuter une telle ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par un tribunal de compétence supérieure de cette province. Pour obtenir plus de renseignements à ce sujet, veuillez consulter les sites suivants :

Manitoba: mbsecurities.ca

Nouveau-Brunswick : www.nbsc-cvmnb.ca

Saskatchewan: www.fcaa.gov.sk.ca

Note à l’intention des résidents du Québec

Dans la province de Québec, l’organisme de réglementation est l’Autorité des marchés financiers (l’« AMF »). Les clients qui résident au Québec peuvent demander à GPL de transférer le dossier de leur plainte à l’AMF s’ils ne sont pas satisfaits des résultats de l’examen de leur plainte ou de l’examen en soi. GPL transmettra le dossier de plainte du client à l’AMF dans un délai de 15 jours à compter de la réception de sa demande. L’AMF peut aussi offrir une médiation pour un règlement à l’amiable si elle le juge approprié et que toutes les parties l’acceptent. Le dépôt d’une plainte auprès de l’AMF ne suspend pas la prescription relative aux recours à l’endroit de GPL devant les tribunaux civils.

L’AMF indemnise les victimes de fraudes, de manœuvres frauduleuses ou de détournements de fonds commis par des personnes ou sociétés autorisées à exercer leurs activités en vertu de la législation qui régit la prestation de services financiers au Québec. Elle se prononce sur l’admissibilité des réclamations
et établit le montant de l’indemnité à verser aux victimes. Les consommateurs peuvent recevoir une indemnité maximale de 200 000 $ par sinistre, laquelle est prélevée sur les sommes accumulées dans un fonds d’indemnisation des services financiers.

Les coordonnées de l’AMF sont les suivantes :

• À Montréal : 514-395-0311
• À Québec : 418-525-0311
• Sans frais : 866-526-0311
• Courriel: renseignements-consommateur@lautorite.qc.ca
• Site Web : lautorite.qc.ca