{"id":20501,"date":"2026-03-31T14:01:37","date_gmt":"2026-03-31T14:01:37","guid":{"rendered":"https:\/\/pmll.ca\/documents-et-politiques\/procedure-de-traitement-des-plaintes-de-gppp\/"},"modified":"2026-05-28T21:57:30","modified_gmt":"2026-05-28T21:57:30","slug":"procedure-de-traitement-des-plaintes-de-gppp","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/pml.ca\/fr\/documents-et-politiques\/procedure-de-traitement-des-plaintes-de-gppp\/","title":{"rendered":"Proc\u00e9dure de traitement des plaintes de Gestion priv\u00e9e de placements Pembroke"},"content":{"rendered":"\t\t
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Proc\u00e9dure de traitement des plaintes de Gestion priv\u00e9e de placements Pembroke<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Dans ce document, \u00ab nous \u00bb et \u00ab Pembroke \u00bb d\u00e9signent Gestion priv\u00e9e de placement Pembroke lt\u00e9e.<\/p>

Pembroke a mis en place des proc\u00e9dures pour traiter de fa\u00e7on \u00e9quitable et diligente toute plainte exprim\u00e9e verbalement ou par \u00e9crit par i) une personne ayant un int\u00e9r\u00eat dans un bien ou un service offert par Pembroke (le \u00ab client \u00bb); ii) un ancien client; iii) toute personne agissant au nom d\u2019un client et ayant l\u2019autorisation \u00e9crite de le faire; ou iv) un client potentiel (conjointement avec un client, un \u00ab plaignant \u00bb). Ce document est un r\u00e9sum\u00e9 de ces proc\u00e9dures, que nous remettons aux plaignants qui ont d\u00e9pos\u00e9 une plainte. <\/p>

Une plainte est l\u2019expression d\u2019un reproche ou d\u2019un m\u00e9contentement \u00e0 l\u2019\u00e9gard d\u2019un produit ou d\u2019un service offert par Pembroke et est communiqu\u00e9e par un client qui s\u2019attend \u00e0 une action ou \u00e0 une r\u00e9ponse.<\/p>

Toute d\u00e9marche de nature informelle pour rem\u00e9dier \u00e0 un probl\u00e8me particulier ne constitue pas une plainte en soi, dans la mesure o\u00f9 le probl\u00e8me est r\u00e9gl\u00e9 dans le cadre des activit\u00e9s r\u00e9guli\u00e8res de Pembroke et sans le d\u00e9p\u00f4t d\u2019une plainte de la part du plaignant.<\/p>

D\u00e9pliant d\u2019information sur les plaintes de clients du OCRI<\/h2>

Nous remettons aux nouveaux clients \u00e0 l\u2019ouverture de leur compte, aux clients existants et aux plaignants qui souhaitent nous faire part d\u2019une plainte, un formulaire d\u2019information distinct appel\u00e9 le d\u00e9pliant d\u2019information sur les plaintes de clients de l’OCRI, qui donne de l\u2019information g\u00e9n\u00e9rale sur les diff\u00e9rentes options qui leur sont offertes pour d\u00e9poser une plainte.<\/p>

Comment d\u00e9poser une plainte aupr\u00e8s de Pembroke<\/h2>

Les clients qui souhaitent formuler une plainte aupr\u00e8s de Pembroke peuvent le faire en communiquant avec :<\/p>

  • Chef de la conformit\u00e9<\/strong><\/li>
  • Gestion priv\u00e9e de placement Pembroke lt\u00e9e<\/li>
  • 150 King Street West, Suite 1210<\/em><\/li>
  • Toronto, Ontario, M5H 1J9<\/em><\/li>
  • Courriel : compliance@pml.ca<\/em><\/li>
  • Phone: 416-366-2550 or toll-free at 800-668 7383<\/em><\/li><\/ul>

    Toutes les plaintes sont dirig\u00e9es vers des membres qualifi\u00e9s du personnel en conformit\u00e9 ou en supervision pour \u00eatre trait\u00e9es. Nous recommandons aux clients de formuler leur plainte par lettre ou par courriel lorsque c\u2019est possible. Cependant, les plaintes peuvent \u00e9galement \u00eatre formul\u00e9es verbalement \u00e0 l\u2019une des personnes mentionn\u00e9es ci-dessus. Dans l\u2019\u00e9ventualit\u00e9 o\u00f9 des clients auraient de la difficult\u00e9 \u00e0 formuler leur plainte par \u00e9crit, ils pourront nous en aviser afin que nous puissions les assister \u00e0 cet \u00e9gard. Pour des raisons de confidentialit\u00e9, nous traiterons exclusivement avec le plaignant. <\/p>

    Nous fournirons une assistance raisonnable aux plaignants tout au long du processus de plainte (y compris une aide pour d\u00e9poser une plainte le cas \u00e9ch\u00e9ant) et les tiendrons inform\u00e9s en temps utile de l\u2019\u00e9tat d\u2019avancement de la plainte.<\/p>

    Proc\u00e9dures de gestion des plaintes<\/h2>

    \u00c0 la r\u00e9ception d\u2019une plainte, Pembroke en fera une \u00e9valuation ad\u00e9quate et raisonnable. Si le personnel de supervision de Pembroke responsable du traitement de la plainte d\u00e9termine, selon son jugement professionnel raisonnable, que cette derni\u00e8re all\u00e8gue une question similaire quant \u00e0 sa nature et \u00e0 sa gravit\u00e9 \u00e0 i) une violation de la confidentialit\u00e9 des renseignements du client; ii) des placements ou des recours au levier financier inad\u00e9quats (sauf pour le compte de non clients); iii) le vol, la fraude, le d\u00e9tournement, la falsification, des informations trompeuses ou toute n\u00e9gociation non autoris\u00e9e; iv) l\u2019exercice d\u2019activit\u00e9s li\u00e9es aux valeurs mobili\u00e8res \u00e0 l\u2019ext\u00e9rieur de Pembroke; v) l\u2019exercice d\u2019une activit\u00e9 non d\u00e9clar\u00e9e \u00e0 l\u2019ext\u00e9rieur de Pembroke; ou vi) des op\u00e9rations financi\u00e8res personnelles avec un client, le blanchiment d\u2019argent, la manipulation des cours ou les op\u00e9rations d\u2019initi\u00e9, les exigences expos\u00e9es sous la rubrique \u00ab Exigences additionnelles concernant le traitement des plaintes \u00bb ci-dessous s\u2019appliqueront \u00e0 une telle plainte. <\/p>

    S\u2019il est d\u00e9termin\u00e9 que les exigences additionnelles concernant le traitement des plaintes ne s\u2019appliquent pas, nous accuserons r\u00e9ception des plaintes promptement, g\u00e9n\u00e9ralement en cinq jours ou moins. Nous examinons toutes les plaintes de fa\u00e7on \u00e9quitable, en tenant compte de tous les documents et relev\u00e9s pertinents provenant du plaignant, de nos dossiers, d\u2019autres membres du personnel ou de toute autre source comp\u00e9tente. Chaque plainte fait l\u2019objet d\u2019un examen factuel et les questions propres \u00e0 la plainte sont analys\u00e9es avec diligence. <\/p>

    Si n\u00e9cessaire, nous examinerons \u00e9galement dans quelle mesure le probl\u00e8me soulev\u00e9 peut affecter d\u2019autres clients et s\u2019il s\u2019agit d\u2019un probl\u00e8me r\u00e9current ou syst\u00e9mique n\u00e9cessitant des mesures correctives.<\/p>

    Une fois notre examen compl\u00e9t\u00e9, nous transmettons aux clients notre r\u00e9ponse, qui sera formul\u00e9e par \u00e9crit si la plainte a \u00e9t\u00e9 d\u00e9pos\u00e9e sous forme \u00e9crite, ce qui inclut, pour \u00e9viter toute confusion, les plaintes qui faisaient l\u2019objet d\u2019un processus de r\u00e9solution informel. Notre r\u00e9ponse pourra \u00eatre une offre pour r\u00e9soudre l\u2019objet de la plainte, un rejet de la plainte avec les raisons qui le justifient, ou toute autre r\u00e9ponse appropri\u00e9e. Les r\u00e9ponses seront envoy\u00e9es au plaignant dans les 90 jours suivant la date de r\u00e9ception de la plainte. Si le plaignant ne collabore pas pendant le processus de r\u00e9solution de la plainte ou si la situation n\u00e9cessite une recherche approfondie des faits ou une analyse juridique complexe, le d\u00e9lai applicable \u00e0 la r\u00e9ponse pourrait devoir \u00eatre prolong\u00e9, auquel cas Pembroke en avisera le plaignant et fournira des explications au sujet du retard, ainsi qu\u2019une estimation du temps requis pour lui permettre d\u2019arriver \u00e0 une r\u00e9ponse. <\/p>

    Pour ce qui est d\u2019une plainte relevant du r\u00e9gime de traitement des plaintes du Qu\u00e9bec, Pembroke fournira sa r\u00e9ponse d\u00e9finitive au plus tard le 60e jour suivant la r\u00e9ception de la plainte, sauf si ce d\u00e9lai est prolong\u00e9 jusqu\u2019\u00e0 90 jours dans des circonstances exceptionnelles ou ind\u00e9pendantes de la volont\u00e9 de Pembroke (auquel cas nous informerons le plaignant des raisons de cette prolongation).<\/p>

    Exigences additionnelles concernant le traitement des plaintes<\/h2>

    a) R\u00e9ponse initiale<\/h3>

    Une lettre de r\u00e9ponse initiale doit \u00eatre envoy\u00e9e au plaignant dans un d\u00e9lai raisonnable, habituellement dans les 5 jours ouvrables suivant la r\u00e9ception de la plainte. La lettre doit inclure : <\/p>

    • un accus\u00e9 de r\u00e9ception \u00e9crit de la plainte et, pour les plaignants r\u00e9sidant au Qu\u00e9bec, cet accus\u00e9 de r\u00e9ception indiquera \u00e9galement que, sur demande, Pembroke transmettra le dossier de plainte \u00e0 l\u2019AMF pour examen dans les 15 jours suivant la r\u00e9ception d\u2019une telle demande ;<\/li>
    • une demande de renseignements raisonnables suppl\u00e9mentaires, au besoin, \u00e0 fournir en vue de r\u00e9gler la plainte;<\/li>
    • le nom et le titre du poste de la personne \u00e0 Pembroke qui s\u2019occupe de la plainte, ainsi que ses coordonn\u00e9es compl\u00e8tes;<\/li>
    • une note selon laquelle le plaignant peut communiquer avec la personne charg\u00e9e des plaintes \u00e0 Pembroke pour conna\u00eetre le statut de la plainte;<\/li>
    • une description du processus interne de traitement des plaintes de Pembroke, y compris les d\u00e9lais habituels de r\u00e9ponse \u00e0 une plainte et une note informant les plaignants que chaque province et chaque territoire a un d\u00e9lai prescrit pour l\u2019engagement des actions en justice; et<\/li>
    • une mention de l\u2019exemplaire du d\u00e9pliant d\u2019information sur les plaintes de clients du OCRI joint \u00e0 la lettre de r\u00e9ponse et une mention du fait que ce d\u00e9pliant renferme de l\u2019information sur les d\u00e9lais prescrits applicables.<\/li><\/ul>

      b) R\u00e9ponse substantielle<\/h3>

      La lettre de r\u00e9ponse d\u00e9taill\u00e9e que Pembroke est tenue de fournir au plaignant doit inclure:<\/p>

      • un sommaire de la plainte;<\/li>
      • un exemplaire d\u00e9pliant d\u2019information sur les plaintes de clients du OCRI;<\/li>
      • la d\u00e9cision de fond de Pembroke quant \u00e0 la plainte, notamment les motifs \u00e0 l\u2019appui de sa d\u00e9cision; et<\/li>
      • un rappel que le plaignant peut :
        • pr\u00e9senter sa plainte \u00e0 l\u2019Ombudsman des services bancaires et d\u2019investissement, qui examine les plaintes qui lui sont soumises dans les six mois suivant l\u2019envoi d\u2019une lettre de r\u00e9ponse substantielle;<\/li>
        • pr\u00e9senter une plainte \u00e0 l\u2019Organisme canadien de r\u00e9glementation des investissements (OCRI), le cas \u00e9ch\u00e9ant;<\/li>
        • engager des proc\u00e9dures judiciaires ou une action en justice;<\/li>
        • choisir toute autre option applicable, comme un service de m\u00e9diation interne offert par un membre du groupe de Pembroke.<\/li><\/ul><\/li><\/ul>

          Nous r\u00e9pondrons aux communications re\u00e7ues du plaignant apr\u00e8s la date de notre r\u00e9ponse substantielle dans la mesure n\u00e9cessaire pour appliquer une r\u00e9solution de la plainte ou pour traiter de toute nouvelle question ou information qui nous aura \u00e9t\u00e9 transmise.<\/p>

          R\u00e9sidents du Qu\u00e9bec<\/h3>

          En plus de ce qui pr\u00e9c\u00e8de, les plaignants r\u00e9sidant au Qu\u00e9bec peuvent, sur requ\u00eate, demander \u00e0 Pembroke de transf\u00e9rer le dossier de leur plainte \u00e0 l\u2019Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers (l\u2019AMF) s\u2019ils ne sont pas satisfaits du r\u00e9sultat de l\u2019examen de leur plainte ou du processus d\u2019examen lui-m\u00eame. Pembroke transmettra le dossier de plainte \u00e0 l\u2019AMF dans les 15 jours suivant la r\u00e9ception de la demande des plaignants. L\u2019AMF peut aussi offrir une m\u00e9diation pour un r\u00e8glement \u00e0 l\u2019amiable si elle le juge appropri\u00e9 et que toutes les parties l\u2019acceptent. Le d\u00e9p\u00f4t d\u2019une plainte aupr\u00e8s de l\u2019AMF n\u2019entra\u00eene pas l\u2019interruption de la prescription relative \u00e0 des recours \u00e0 l\u2019endroit de Pembroke devant les tribunaux civils. <\/p>

          R\u00e8glements<\/h2>

          Tout r\u00e8glement, ou toute restitution ou compensation doit \u00eatre autoris\u00e9 par Pembroke. Un tel r\u00e8glement ou une telle restitution ou compensation peut n\u00e9cessiter la signature par le plaignant d\u2019une d\u00e9charge et d\u2019une renonciation pour des raisons d\u2019ordre juridique. <\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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